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论古茗奶茶店员工说话的重要性

发布时间:2019-01-22 10:52点击:来源:古茗奶茶官网
  时下社会,会说话就能吃饱饭,这句话堪称没毛病。但是对于不会说话的人,随时都可能饭碗不保,还可能招来祸事。那么就以古茗奶茶店来说吧,假如你不会说话,来一个顾客被你气走一个,这样久而久之,想必就很少有人来了。
  举个栗子:小编之前去某奶茶店喝奶茶,本来是好好的心情,结果点单的时候迟疑了下,就被服务员说:能快点吗?想点就点,不想点就让后面的来点,这小编心理还hold的住?后来直接就走掉了。
  分析:这位点单员的态度是很不端正的,假如说是自己开的奶茶店,抱着一种谦恭的态度去迎客,这种现象绝对不会有。其实很多服务员态度差,没眼色其实都是没有经过专业的培训以及缺乏服务意识导致的。古茗奶茶店想要杜绝这种不好的现象产生,一定要将要培训员工服务意识提上日程。

论古茗奶茶店员工说话的重要性
 
  1、员工技能学会了吗?
  餐厅要有清晰的岗位职责和服务基本流程,让员工知道自己要干什么,怎么干。对那些“叫不动,服务不好客人”的员工,管理者应该先反思:员工技能清楚吗?是不会做还是不想做?
  2、员工对老板有怨气?
  很多“不想做事”或对顾客“不客气”的员工,多半是在企业受了气,他们排遣怒气的方式很简单——“你对我不好,我就对你的顾客不好。”
  这时候,就需要管理者从与员工息息相关的事做出调整:涨工资,缩短工作时长,建立监督机制,激励政策,增加福利等,都是激发员工能动性的常用措施。
  3、员工“情商低”不会说话?
  说者无意,听者有心,一些看似服务员无心的话,到顾客耳朵往往里变得非常刺耳 。集合了几个门店经营者的经验,我们列了一张“服务员绝对不能说”的清单:
  称呼客人时嘴要甜,能喊“大哥、大姐”,决不喊“叔叔、阿姨”,“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友,不能说“孩子调皮”,要夸“可爱”。
  多用礼貌用语,“请”字多出现,永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。
  在回答顾客提问时,不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有烦躁之意,“随你便”“你看着办”。
  不能随意开顾客玩笑。语气中不能透露出催促之意。比如,“您快点吃,我们要下班了”,“后面还有人在等”,可以采取添水、撤空盘的方式委婉“提醒”顾客。
  语气中不能有蔑视情绪,“花这点儿钱你还想怎样?”“这个价钱就是这个质量”,相关的句式要坚决杜绝。
  遇到顾客不满,第一反应是道歉认错,而不是解释,或推卸责任。如,“你不知道怪谁”“是你弄错了”“你没说清”;“这与我们无关”。
  不可果断替顾客做决定。话术中可多用征询语气,加以引导。
  要对顾客的抱怨表示认同。当顾客抱怨上菜慢,可以顺着顾客的话“菜做的是慢了点,但也是为了保证质量和口味。”
  如果顾客忘记买单,不能说“你怎么没买单”,可以笑着问“您是不是忘记了一件事”,或者用其他温和的提醒代替。
  4、服务意识为0?
  都说“好的服务员是天生的”,面对那些消极服务、说话难听的员工,管理者需要考虑第4个问题:他/她是不是根本没有服务意识?对于那些完全没有服务意识,没有上进心的服务员,多数老板建议:考虑开除。
  团队的氛围应该是积极向上的,每个人要表现出自己最好的状态,一个消极的服务员会影响整个团队的精神面貌,开除就是止损。
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